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カスタマーサポートのオンライン化の良い点と注意点

更新日:2023年12月15日

ここ数年、カスタマーサポートの分野においてオンライン化は急速に広まっています。

特に、ビデオ通話を用いたオンラインカスタマーサポートは、従業員とお客様との効果的なコミュニケーションを実現し、新たな成功のカギとなっています。 今回は、カスタマーサポートのオンライン化の良い点と注意点についてお伝えします。




オンライン化の良い点



1. 人間らしい対応:ビデオ通話によるオンラインサポートは、従業員とお客様との対面のようなコミュニケーションを実現します。表情やしぐさが伝わり、ため、人間らしい対応が可能です。チャットボットのような画一的な対応ではなく一人一人のケース個々に対応するため、満足感の高いサポートを得ることが可能です。


2. 問題解決の迅速化:ビデオ通話はリアルタイムのコミュニケーションを提供し、問題解決を迅速化します。お客様の課題を効率的に理解し、適切な対応を提供できます。

※ケースによっては調査等にお時間をいただく場合がございます。


3. 遠隔地からのサポート:お客様と従業員が遠隔地にいても、ビデオ通話を利用してリアルタイムのサポートを提供できるため、地理的制約が軽減されます。


4. 視覚的なデモンストレーション:製品やサービスの操作方法やトラブルシューティング手順をビデオ通話を通じて実演できるため、効果的なデモンストレーションが可能です。

特にこの要素は直接お会いする以外の電話、メール、チャットボットにはできない領域で、ビデオ通話の面目躍如といった利点です。




注意点


1. プライバシーとセキュリティ:ビデオ通話にはプライバシーとセキュリティの問題が伴います。従業員とお客様の個人情報や会話内容が保護されていることを確認し、適切なセキュリティ対策を実施しましょう。FACEHUBは情報を暗号化することで適切なセキュリティを担保しております。


2. 技術的な問題:インターネット接続やビデオ通話プラットフォームの問題により、コミュニケーションが中断される可能性があります。通信状態が適切であるかインターネットのスピードテストを実施したり、事前に技術的な問題に備え、バックアップオプションを検討しましょう。FACEHUBではサービス内での事前チェックが可能です。


3. 適切なトレーニング:従業員にビデオ通話によるカスタマーサポートのトレーニングを提供し、コミュニケーションスキルを向上させる必要があります。プロフェッショナルな対応がお客様の信頼を築きます。



4. カスタマーサポートの多様性:お客様はさまざまなコミュニケーション手段を希望されます。ビデオ通話だけでなく、電話、チャット、メールなど、複数のカスタマーサポートオプションを用意しておくことが大切です。


まとめ


ビデオ通話を活用したオンラインカスタマーサポートは、リアルな対応を提供する一方、セキュリティやトレーニングに配慮する必要があります。適切に取り組むことで、企業はお客様の信頼を築き、競争力を強化できます。


FacePeer株式会社では自社サイト上に「FacePeer相談室」というオンラインサポート窓口を用意しております。これはコンタクトウィジェットといい、おおよそどのウェブサイトにも導入が可能です。「どんなものか試してみたい」というご希望の方は、ぜひ以下のURLからアクセスしてその使い勝手を検証してください。




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